【丽江热点】丽江一手机店两个月内遭投诉3次!竟是因为…

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来源:丽江热线 发布日期:2019-06-25 18:07 浏览:23次

早前发布 | 党政动态 | 丽江手机台

6月19日,朱女士联系到丽江市广播电视台丽江热线记者,其表示最近她就遇到了一件烦心事,而且已经有2个多月的时间了。

为了弄清楚朱女士为何而烦恼,6月20日记者就找到了朱女士。一见面,朱女士就向记者倒起了苦水。

2019年3月20日朱女士在玉龙县医院附近的一手机门店购买了一部某品牌手机。购买不到1个月,手机就出现了2次黑屏,于是朱女士联系了商家,商家告诉她把手机系统升级一下就可以了。可是还没有等到手机系统升级,4月13日朱女士就不小心将手机掉到了地上,手机就黑屏了。到了店铺,商家在没有经过朱女士同意的情况下便把手机拆机了,而该手机一旦拆机后就自动脱保了,刚买不到一个月的手机就脱保了,对此朱女士很是生气。

朱女士怀疑是机子本身就有问题。于是与商家协商,要求返厂,但却遭到了拒绝。在商家的一再劝说下,无奈的朱女士万般不愿意的换了一个屏幕。但后来从包装、用的感觉等方面看,朱女士发现换的屏幕不是该手机的原装屏。虽然换了屏,手机没有出现任何的问题,但是想想自己新买的手机不到一个月就脱保了,而且用的还不是原装屏,心里越想越不舒服。于是4月19日朱女士拨打了工商局电话12315进行投诉。

之后,古城区市场监督管理局对此事进行了协商处理。协商结果为:1、手机返厂修理;2、朱女士出500元费用给商家,商家给朱女士更换新机。但朱女士对以上的2个解决方法都不满意。协商未果,于是朱女士进行了二次投诉,就这样这个事情一直拖了2个月。

对于为何不同意古城区市场监督管理局给出的协商办法,朱女士也给出了自己的理由。对于第一个处理意见,当初她一再要求返厂,商家却一直推脱拒绝返厂,所以现在她不同意返厂处理。而对于第二个解决方案,本身该手机店就有这个优惠政策,哪怕这个事情不发生,她也可以出500元换得新机,如果现在她同意了,就说明了手机店是没有任何过失的。

5月28日,古城市场监督管理局又进行了第二次协调,最后给出了以下解决方案,但朱女士依旧不同意。她只接受退货或者免费换新机。

事情过去了2个月,也让朱女士心烦了两个月。来来回回进行3次协调,加之朱女士近期需要离开丽江一段时间,她不想将这份坏心情带走,所以最后朱女士同意了商家屏幕退款599元的解决方案。6月20日,在记者的陪同下,朱女士来到了金甲市场旁的该手机店售后维修点,店员也如约将换屏的599元退还给了朱女士,而朱女士将旧屏拿给了商家。对于商家回收朱女士的已坏旧屏,朱女士心中仍旧有些疑虑。她说旧屏已无用,商家还执意收回,是否会存在商家将屏返修后再次售出的情况呢?

带着朱女士的疑虑,记者采访了该手机店的店员,而他们也给出了他们自己的说法。首先对朱女士的事件做出了回应。他告诉记者,朱女士的说法是与真实情况有所出入的。朱女士第一次来店里说她的屏幕摔了一下就黑屏了。店员查看了手机,并建议朱女士返厂修理。但是因为丽江没有该款手机售后店,所以只能到大理去检修。来回需要20天左右的时间,因此朱女士拒绝了返厂的建议。之后店员在朱女士的同意下进行了拆机查看,原来手机黑屏是因为内屏坏了。店员说“因为手机拆机后会出现脱保的情况,所以只要手机在保修期我们都会建议返厂修理,在没有得到客户的允许下我们是不会随意拆机的。”

朱女士的手机需要换屏,因为朱女士不想等二十天,于是就决定在店里更换屏幕。店员告诉朱女士,店里只有原厂屏并非原装屏,原厂屏和原装屏是不同的,在价格上存在很大的差异。原厂屏只需要599元,而原装屏需要1300元。最后朱女士换了一个原厂屏。“朱女士所说的我们没有告知这一情况这不是事实,那天陪她来的还有一个她的外国朋友,我想她应该清楚的。当天,朱女士没有任何的不愉快,而且手机换了屏用起来没有再出现任何的问题。但不知为何过了几天后朱女士居然投诉了我们。我们也是丈二和尚摸不着头脑了。”店员委屈的说。对于朱女士的投诉,虽然店员觉得很委屈,但是商家还是配合相关部门的工作拿出了积极的解决态度,接受了古城区市场监督管理局的协调方案。商家明确表示如果将手机返厂检测,检测出是因为我们的修理师父拆机导致朱女士手机脱保,商家愿意换机或者退机,但是朱女士却始终不同意,对此他们表示很是无奈。而朱女士对旧屏回收重售的疑虑,商家进行了坚决否认。店员说:“我们收回朱女士的旧屏,不是说要拿回重修再出售,我们是为了备案留底用于以后公司查账时出示,说明赔于朱女士的这笔款项,仅此而已。”

随后,记者从古城区市场监督管理局了解到,对于朱女士的投诉事件,古城区市场监督管理局第一时间进行了处理协商,店家也很配合,但是朱女士不同意。随后又进行了2次协调,还是未果。最终朱女士,接受了商店退还朱女士换屏费用599元,朱女士将已坏旧屏给于商家。而对于朱女士的退货或者免费换新机的要求,古城区市场监督管理局明确如果朱女士不能提供该机有质量问题的鉴定结论,那么是没有相关的法律条款支持的。

整个事件在朱女士收到换屏退款后宣布结束,但是却给人们留下了无尽的思考。据古城区市场监督管理局的相关工作人员介绍,每月他们要处理上百件这样的消费纠纷。有些确实是消费者的权益受到了损害,但有些也存在消费者过度维权的情况。处理这些事情需要很谨慎,也存在很大的压力。

消费行为是我们每个人在日常生活中必不可少的,如果我们在消费过程中遇到消费权益受到侵害时,我们又该如果保障自己的消费权益呢?

消费者权益保护的五种途径

1、协商和解

是指在发生争议后,经营者与消费者两方以平等自愿为前提,针对有关争议进行相关协商,以求得达成公平合理的解决争议协议的一种方式。协商和解具有高效、简便、经济等优点,而且程序简单、节省时间和精力。

 

2、调解

《消费者权益保护法》中规定的保护消费者权益的调解,主要是指消费者协会的调解。消费者协会调解一般由消费者协会、经营者和消费者三方参加,消费者协会起着居中调解的作用,也可以提出解决纠纷的有关方案或者建议,但是并不能代替消费者或者经营者做出有关决定。

 

3、申诉

当消费者认为自己合法的消费权益受到损害时,可以向行政机关要求予以相关的保护。国家工商行政管理总局制定的相关行政规章,都可以作为行政部门及相关人员履行自己保护消费者合法权益的法律依据。

 

4、仲裁

经营者和消费者如果有相关仲裁协议,即可根据仲裁协议将争议提交给仲裁机构,由仲裁机构进行裁决。仲裁一般由仲裁机构、经营者和消费者此三方参加,仲裁在程序上不像诉讼严格,当事人享有较大自主权,很多环节可以被简化,有关文书的格式甚至裁决书的内容和形式,也可以灵活处理。

 

5、诉讼

《消费者权益保护法》中规定的诉讼途径,一般指的是民事方面的诉讼。即消费者在自己的合法权益受到侵害时,可以向人民法院提起诉讼,要求人民法院解决消费争议,从而维护自己合法的消费权益。即在国家审判权力介入之下,依法对消费纠纷通过国家的司法程序进行解决。

现在越来越多的人维权意识不断加强,遇到侵权时知道拿起法律武器保护自己,这是一件好事!但是我们也不能过度维权,什么是过度维权?哪些属于“过度维权”?该如何正当维权?

过度维权是指行为人在权益受到侵犯之后,采取手段过激或要价过高的维权方式,索要相对方财物的行为。其行为主要表现为:天价索赔、知假买假、新闻曝光、网络宣传、向行政管理部门恶意投诉、编造虚假信息恶意炒作等等。

如何区别过度维权和敲诈勒索?主要看3个方面:

1、索赔数额与自身受损失数额的对比。如果行为人索赔数额仅是高于自身受损失数额,但并未形成明显差距,则不宜认定非法占有目的,不属于敲诈勒索。

 

2、行为人是否有编造证据或夸大自身所受损失的情节。行为人编造虚假证据或为获得高额赔偿夸大自身所受损失,则可以从客观上印证行为人的主观心理态度,属于敲诈勒索。

3、行为人是否采取了要挟索财的行为。如果通过要挟,行为人换取的是明显高于自己所受损失的天价赔偿,则会涉嫌敲诈勒索罪。索赔双倍或者10倍以内的赔偿金属正常维权。

维权投诉有“规矩”,勿陷“维权”四大误区

误区一:所有消费行为均受《消费者权益保护法》保护。

并不是!《消法》规定,消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,其权益受本法保护。因此,非此对象的消费投诉不属消协的受理范围。

 

误区二:所有投诉消协都要受理

并不是!消协(消费者协会)对下列14种情况投诉可不予受理:

●不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的;

●没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方的;

●经营者之间因购销活动产生纠纷的;

●因投资、经营、技术转让、再生产等以营利为目的活动引发争议的;

●公民个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者接受服务的;

●消费者对投诉商品或者服务的瑕疵在购买或者接受之前已经知道的;

●消费者不能提供必要证据的;

●消费者未按产品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致产品损坏或人身、财产损害的;

●争议双方曾在消费者协会调解下达成调解协议并已履行,且无新情况、新理由、新证据的;

●法院、仲裁机构或有关行政部门已经受理的;

●法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的;

●消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过6个月的;

●因不可抗力造成损害的;

●其他不符合有关法律、法规规定的。

误区三:商品、服务有欺诈可“假一赔十”

并不是!《消法》第五十五条规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失。增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元,并不是“假一赔十”。

 

误区四:所有投诉都可得到精神损害赔偿

并不是!《消法》规定以下2种情况受害者可要求精神损害赔偿,除此之外,消费者难以得到精神损害赔偿。 

●经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的,应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉并赔偿损失。

●经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为,造成严重精神损害的,受害人可以要求精神损害赔偿。

在此,丽江热线也提醒大家,当合法消费权益受到侵害时,一定要学会用正确的方式去处理。

丽江热线记者:和春吟

丽江市广播电视台  出品

总监制/马湘  终审/闵文新 杨国钧 和红军

监制/余金山 和晓莉 赵宏川

主编/雷凤娇  副主编/林彤  杨泽燊

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热线电话/08885112277  微信/lijiangtv

法律顾问/滇西北律师事务所 和桥毅(15108880662)

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